Een bakker met één pand, een loodgietersbedrijf met vijf vestigingen en een gemeente met honderden lantaarnpalen loggen allemaal in op dezelfde omgeving, met heel verschillende vragen. De bakker wil vooral weten of zijn verbruik past bij wat hij elke maand betaalt. De gemeente wil grip op honderden aansluitingen. Wat nou als de omgeving herkent wie er inlogt, en laat zien wat bij die klant past?
Een portaal vol EANs
Mijn opdracht was om Mijn Greenchoice Zakelijk op het niveau van de consumentenkant te brengen, en dichter bij de missie van Greenchoice.
Ik begon simpel: de bestaande omgeving nabouwen in Figma met componenten uit het design system. Zo leerde ik het product kennen. Wat ik zag was een omgeving die het implementation model volgde: de interface weerspiegelde de database. Aansluitingen, contracten, termijnbedragen, facturen, mutaties, verbruik en meterstanden hadden elk een eigen pagina. En de verbruiksgrafiek had zoveel instellingen dat ik me afvroeg wie die allemaal gebruikte; het merendeel van de gebruikers doet het gewoon met wat je standaard laat zien.
Voor wie was die omgeving eigenlijk ingericht? Ik ging op onderzoek uit en vond dat het gros van de zakelijke klanten maar één pand had. De omgeving was dus gebouwd rond organisaties met honderden aansluitingen, een kleine minderheid. En ook die hadden weinig aan lange lijsten met codes, net zomin als het MKB. Ondertussen klopten veel ondernemers bij de klantenservice aan voor iets eenvoudigs als het aanpassen van hun termijnbedrag.
Een klant denkt niet in EANs
Een EAN is een code van achttien cijfers die een aansluiting identificeert. Voor een energieleverancier is dat de logische eenheid. Een klant denkt alleen niet in codes. Die denkt aan zijn winkel, zijn werkplaats of de laadpaal op de parkeerplaats. Of, als je een gemeente bent, aan lantaarnpalen, gemalen en zwembaden. Wat een klant nodig heeft, hangt dus af van diens situatie.
Een cijfer zonder duiding zegt niks
Voor de meeste mensen zijn kWh en m³ abstracte begrippen; een cijfer zonder referentiepunt zegt niks. Om te bepalen welke duiding een klant nodig heeft, wilde ik weten waarom hij de grafiek opent. Ik stelde twee jobs-to-be-done op als aannames, die ook werden bevestigd vanuit stakeholders en de klantenservice.
- Een klant die zijn verbruik checkt, wil zien of dat past bij zijn termijnbedrag, zodat hij controle ervaart over zijn energiekosten.
- Een klant wil zien waar hij kan besparen of verduurzamen.
Daarop spitste ik de grafiek toe: een sterke default die direct antwoord geeft op die vragen, met de duiding erbij. De echte data-nerds kunnen via de opties nog steeds losgaan. Ik ontwierp de grafiek als module in het design system, zodat hij overal in de organisatie terug kan komen en zich aanpast aan de situatie waarin hij gebruikt wordt.
Gehecht aan wat je kent
Een nieuwe grafiek is snel ontworpen, maar snappen mensen hem ook? Ik testte met negen klanten, die twee prototypes doorliepen: de huidige grafiek en mijn nieuwe ontwerp. De meesten keken dagelijks of wekelijks naar hun verbruik.
Tijdens het doorlopen van het nieuwe ontwerp boden veel van de respondenten weerstand. In eerste instantie dacht ik dat het nieuwe ontwerp slecht door de test kwam. Totdat ik de analyse indook. Wat bleek was dat over de hele linie het nieuwe ontwerp effectiever was: mensen konden sneller de opdracht uitvoeren en wisten beter uit te leggen wat de interface wilde communiceren. Het deed me denken aan de status quo bias. Mijn conclusie was dan ook om wel verder te gaan met het nieuwe ontwerp, maar de verandering in kleine stapjes door te voeren. Op die manier raken mensen beetje bij beetje gewend aan nieuwigheden en voorkom je weerstand.
Wat, hoe en waarom
Het dashboard, voor iedereen het startpunt, bouwde ik op naar de Golden Circle van Simon Sinek, waarbij elke laag een brug is naar de volgende. Het wat is inzicht in hun energieverbruik. Wie dat inzicht heeft, wil vaak ook iets verbeteren; dat is het hoe, met volgende stappen die passen bij hun situatie. En het waarom is de reden om voor Greenchoice te kiezen: een leverancier die natuurprojecten opzet en steunt.
Van bakker tot bakkersketen
Op dat dashboard bouwt de rest van de omgeving voort. Bij elk onderdeel stelde ik de vraag: wie heeft dit nodig, en in welke fase van hun bedrijf?
Een bakker met één pand heeft genoeg aan het dashboard. Een bedrijf met een paar vestigingen wil in één oogopslag zien hoe elke vestiging ervoor staat. En een organisatie met honderden aansluitingen heeft filters en beheer nodig om het overzicht te houden. In het concept herkent de omgeving dat aan het aantal aansluitingen. Een bakker die een tweede filiaal opent, hoeft zo geen ander product te leren: de omgeving groeit mee met het bedrijf. Een soort progressive disclosure, maar dan gekoppeld aan de omvang van de klant.
Een plan om op door te bouwen
Om van ideeën plannen te maken die de organisatie kon dragen, trok ik vanaf het voorjaar van 2024 op met een strategisch projectmanager. Samen brachten we de strategie en de roadmap, opgeknipt in losse iteraties, breder in de organisatie. De eerste aanpassingen werden al tijdens mijn opdracht doorgevoerd, en na de overdracht in december 2024 heeft de projectmanager het verder opgepakt.
Zakelijke klanten zijn ook gewoon mensen
In B2B wordt een klant al snel een account, een contract of een rijtje EANs. Maar wie inlogt is een bakker die om zes uur ‘s ochtends de ovens aanzet, een zzp’er die tussen twee klussen zijn facturen checkt, of iemand bij een gemeente die verantwoordelijk is voor de lantaarnpalen. Die wil wat iedereen thuis ook wil: snappen waar je aan toe bent, zonder eerst het systeem van je energieleverancier te leren kennen. Begin daar, en laat de complexiteit meegroeien.
